Uppdragsbeskrivning

SMHI har behov av support av PostgreSQL och tillhörande extensions. SMHI har PostgreSQL som det rekommenderade valet av databashanterare och har många verksamhetskritiska system som använder sig av den. Genomgående är kraven på tillgänglighet stort och likaså förändringstakten i vårt utvecklingsarbete.

SMHI har använt PostgreSQL sedan 2008, och har byggt upp stor egen kompetens både på utvecklarsidan och inom infrastrukturen. Från början kördes allt på fysiska servrar, men numera är hela miljön virtualiserad. Alla uppgraderingar av både PostgreSQL versioner och OS-/serverbyten har gjorts av SMHIs personal.

SMHI har använt PostgreSQL sedan 2008, och har byggt upp stor egen kompetens både på utvecklarsidan och inom infrastrukturen. Från början kördes allt på fysiska servrar, men numera är hela miljön virtualiserad. Alla uppgraderingar av både PostgreSQL versioner och OS-/serverbyten har gjorts av SMHIs personal.

Med anledning av ovanstående har SMHI krav på att efterfrågad support- och expertkompetens håller en hög nivå. I nedan kravställning kommer en fördjupad beskrivning av förväntad kunskapsnivå för support respektive expertstöd att presenteras. Leverantören ska under hela avtalstiden kunna leverera minst efterfrågad kvalité i form av support och expertstöd.

Behovsbeskrivning

SMHIs behov av stöd på PostgreSQL består i att vara resurs till second/third line när ordinarie DBAer ej är tillgängliga och även när ordinarie DBAers kunskap inte räcker till. Då SMHI har hög förändringstakt och ständigt förändrade förutsättningar kommer omfattningen av tjänsten förändras under avtalstiden. För SMHI är det viktigt med en prissättning av tjänsten som inte blir kostnadsdrivande vad gäller antal servrar eller databaser. Antal databaser och servrar är en indikation på vad SMHI nyttjar idag och är inte på något sätt avgränsande för vilka volymer som kan förväntas under avtalstiden. SMHI åtar sig att hålla anbudsgivaren uppdaterad på vilka förändringar som genomförs i produktionsmiljön som relaterar till ingående programvaror.

Support

Anbudsgivaren ska tillhandahålla support till SMHIs second/third line. Det kan ske via videokonferens/epost/telefon/chattfunktion.
Stödet ska ges på programvarorna i avtalet för de installationer som finns i produktionsmiljön på SMHI. Stödet omfattar även de befintliga och nya standardtilläggen som tillhör respektive programvara. Anbudsgivaren ska kontinuerligt hålla sig uppdaterad och ge support på nyare versioner av programvarorna.

Ovanstående tjänst omfattar programvarorna:
• PostgreSQL
• PostGIS
• Extensions som ingår i postgres-contrib paket
För att ge en tydlig bild över förväntad nivå på efterfrågad support presenteras nedan exempel på supportärenden (men inte begränsat till) som kan uppstå under avtalstiden. Leverantören ska ha tillräcklig kunskap att hantera liknande ärenden under avtalstiden.

- Hjälp med felsökning och återställning av ett databaskluster efter upptäckt av trasiga filer, för att rädda eventuella data som skrivits efter att backup tagits. Dvs steget före att man tar beslut att initiera om ett kluster och läsa in en backup.
- Hjälp med felsökning/åtgärd då SMHI upptäckt fel som kan vara en bugg i PostgreSQL programvaran eller dess extensions. Kan exempelvis vara att vi får felutskrifter vi inte förstår i loggar eller att förväntade databasfrågor inte ger förväntat resultat.

Expertstöd

Anbudsgivaren ska tillhandahålla expertkompetens till SMHIs DBAer. Det kan ske via videokonferens/epost/telefon/chattfunktion eller på plats enligt överenskommelse. Expertstöd efterfrågas enbart under kontorstid. I möjligaste mån kommer SMHI boka expertstöd i förväg. Mindre frågor kan ske via epost. Stödet omfattar de befintliga och nya standardtilläggen som tillhör respektive programvara. Anbudsgivaren ska kontinuerligt hålla sig uppdaterad och ge support på nyare versioner av programvarorna.

Ovanstående tjänst omfattar programvarorna:
• PostgreSQL
• PostGIS
• PgBouncer
• Extensions som ingår i postgres-contrib paket
Avtalet ska kunna utökas med öppna programvaror relaterade till PostgreSQL som SMHI väljer att använda under avtalstiden under förutsättning att anbudsgivaren har den kunskap som krävs för att upprätthålla support på programvaran.

För att ge en tydlig bild över förväntad nivå på efterfrågat expertstöd presenteras nedan exempel på ärenden och frågor som kan uppstå under avtalstiden. Leverantören ska kunna hantera ärenden som beskrivs nedan (men inte begränsat till) under avtalstiden.
- Hjälp med val av metoder vid replikering, uppgradering, backuphantering
- Hjälp med val av extensions avseende säkerhetsfrågor, aktiv förvaltning och i de fall flera extensions kan lösa samma funktionalitet
- Hjälp med avancerad optimering av SQL-frågor och serverkonfiguration
- Frågor runt best practice rörande ovanstående

TID / OMFATTNING / PLACERING

Avtalstiden är 1 år med möjlighet till förlängning 1+1+1 år. Maximal avtalslängd är således 4 år.

Distans / på plats enligt överenskommelse

SUPPORTBESKRIVNING

Leverantören ska nedan inkomma med en beskrivning hur den egna organisationen och arbetssätten är utformade för att uppfylla de ställda kraven på support enligt detta upphandlingsunderlag.

Beskrivningen ska minst omfatta följande:
• Supportorganisationens uppbyggnad, inklusive roller, ansvar och eventuell uppdelning i olika supportnivåer.
• Arbetssätt och processer för att ta emot, hantera, följa upp och avsluta supportärenden.
• Bemanning och kompetens, inklusive hur tillräcklig kapacitet och kontinuitet säkerställs.
• Rutiner för prioritering och eskalering av ärenden, särskilt vid kritiska incidenter.
• Säkerställande av efterlevnad av ställda krav på svarstider, åtgärdstider och tillgänglighet.
• Samverkan med beställaren, inklusive kommunikation, rapportering och uppföljning.

Beskrivningen ska vara tydlig, strukturerad och visa hur leverantörens organisation och arbetssätt säkerställer att den efterfrågade supporten kan levereras under hela avtalstiden.